Anwendungsfall 03 · Employee Experience
Ein Assistent, der lieber nachfragt als rät.
Urlaubsanspruch, Bildungskarenz, Reisekostenrichtlinie, Krankmeldung, Gehaltsbestätigung: Der HR-Assistent beantwortet Anfragen Ihrer Belegschaft ausschließlich auf Basis Ihrer eigenen, freigegebenen Dokumente — mit Quellenangabe und Absatzverweis. Was er nicht sicher weiß, sagt er, und übergibt sauber aufbereitet an HR.
Welche Themen bei Ihnen wie häufig anfallen und wie viel HR-Zeit daran hängt, zeigt sich erst an Ihren eigenen Anfragen. Diese Ausgangswerte erheben wir gemeinsam in der Potenzialanalyse.
Die Ausgangslage
Dieselben Fragen, jeden Monat wieder.
Die Antworten stehen fast immer schon irgendwo: in der Betriebsvereinbarung, im Kollektivvertrag, in der Reisekostenrichtlinie, im Mitarbeiterhandbuch. Nur findet sie dort niemand — also fragt man HR.
Für HR bedeutet das einen Strom aus kurzen, einzeln harmlosen Anfragen, der die Woche zerlegt. Für Mitarbeitende bedeutet es Wartezeit auf eine Auskunft, die drei Sätze lang ist. Beides ist vermeidbar — aber nur mit einem Assistenten, dem man die Antwort auch glauben kann.
Heute · über HR
abhängig von freien Kapazitäten- Die Frage geht per E-Mail, Zuruf oder Teams an eine überlastete Stelle
- Die Antwort hängt davon ab, wer gerade antwortet und wie viel Zeit bleibt
- Auskünfte weichen voneinander ab, weil niemand die Quelle nachschlägt
- Außerhalb der Bürozeiten passiert gar nichts
- Niemand weiß, welche Themen wie oft gefragt werden
Mit dem Assistenten
unmittelbar nach der Frage- Die Frage wird dort gestellt, wo ohnehin gearbeitet wird: Intranet oder Teams
- Die Antwort stammt wörtlich aus dem freigegebenen Dokument, mit Absatzverweis
- Dieselbe Frage bekommt dieselbe Auskunft — unabhängig von Tag und Person
- Rund um die Uhr erreichbar, auch im Schichtbetrieb und im Außendienst
- HR bekommt einen aggregierten Report über Themen und Wissenslücken
Das Ensemble
Vier Spezialisten und ein Nichtwissen, das ausgesprochen wird.
Der entscheidende Unterschied zu einem allgemeinen Chatbot liegt nicht im Sprachvermögen, sondern im Umgang mit Unsicherheit. Der Wissens-Agent antwortet ausschließlich aus freigegebenen Dokumenten und gibt zu jeder Aussage an, woher sie stammt.
Findet er keine belastbare Fundstelle, formuliert er keine plausible Antwort, sondern übergibt an den Eskalations-Agenten. Der bereitet den Fall für HR auf — mit der ursprünglichen Frage, dem gesuchten Thema und dem Hinweis, warum keine Antwort möglich war.
Anti-Halluzinations-Prinzip
Keine Antwort ohne Quelle
Der Assistent formuliert keine Auskunft aus allgemeinem Modellwissen. Jede Aussage muss auf eine Fundstelle in einem freigegebenen Dokument zeigen. Fehlt diese Fundstelle, entfällt die Antwort — nicht die Quellenangabe.
Unsicherheit ist ein Ergebnis
„Das weiß ich nicht sicher“
Ein ehrliches Nichtwissen mit sauberer Übergabe ist wertvoller als eine plausibel klingende Falschauskunft. Genau daran scheitern generische Chatbots im HR-Umfeld — und genau das ist hier der Normalfall, nicht der Fehlerfall.
Berechtigung vor Antwort
Wer darf das erfahren?
Vor jeder Auskunft wird geprüft, ob die anfragende Person diese Information erhalten darf. Eine Führungskraft sieht andere Inhalte als ein Teammitglied, ein Standort andere Betriebsvereinbarungen als ein anderer.
Ablauf im Takt
Von der Frage zur belegten Antwort.
Neun Takte, die ohne Zutun von HR ablaufen. Entscheidend sind die beiden Weichen: die Berechtigungsprüfung vor der Auskunft und die Abzweigung in die Eskalation, wenn keine belegte Antwort möglich ist.
Anfrage geht ein
Die Frage kommt über den Kanal, der ohnehin genutzt wird: ein Eingabefeld im Intranet, ein Chat in Microsoft Teams oder Slack, oder das HR-Postfach. Der Dialog-Orchestrator identifiziert die anfragende Person über die bestehende Anmeldung und eröffnet den Vorgang. Anonyme Anfragen sind möglich, dann entfallen alle personenbezogenen Auskünfte.
Thema erkennen
Der Intent-Agent ordnet die Frage einem der definierten Themenbereiche zu — etwa Urlaub, Zeitwirtschaft, Reisekosten, Bescheinigungen oder Elternkarenz. Ist die Zuordnung mehrdeutig, stellt er eine gezielte Rückfrage, statt eine Variante zu wählen. Themen, die auf der Ausschlussliste stehen, führen unmittelbar zur Eskalation.
Wissen mit Quelle abrufen
Der Wissens-Agent durchsucht ausschließlich den freigegebenen Dokumentenbestand und zieht die einschlägigen Passagen. Er hält fest, aus welchem Dokument, welchem Absatz und welcher Fassung eine Aussage stammt. Widersprechen sich zwei Quellen — etwa eine ältere Richtlinie und eine neuere Betriebsvereinbarung — wird nicht ausgewählt, sondern eskaliert.
Berechtigung prüfen
Vor der Ausgabe prüft der Orchestrator, ob die anfragende Person diese Information erhalten darf. Maßgeblich sind Rolle, Standort, Gesellschaft und anwendbare Betriebsvereinbarung. Eine Führungskraft erhält Auskünfte zu Prozessen ihres Teams, ein Teammitglied ausschließlich zu eigenen Belangen. Personenbezogene Werte werden nur an die betroffene Person selbst ausgegeben.
Antwort mit Quellenlink ausgeben
Die Antwort erscheint in klarer Alltagssprache, gefolgt von der Quelle: Dokumentname, Absatz und Stand, verlinkt auf die Ablage. Wer nachlesen will, ist mit einem Klick an der richtigen Stelle. Bei Themen mit Fristen — etwa Krankmeldung oder Urlaubsverbrauch — nennt die Antwort die Frist ausdrücklich.
Vorgang auslösen
Geht es nicht um eine Auskunft, sondern um eine Handlung, übernimmt der Vorgangs-Agent: Gehaltsbestätigung oder Arbeitsbescheinigung anfordern, Urlaubsantrag mit den passenden Daten vorbereiten, Adressänderung einleiten. Er legt den Vorgang im Zielsystem an und meldet Referenznummer und erwartete Bearbeitungszeit zurück. Ausgestellt und freigegeben wird im Fachsystem, nicht im Chat.
Sauber eskalieren
Liegt keine belegte Antwort vor, berührt die Frage ein persönliches Thema oder widersprechen sich Quellen, übernimmt der Eskalations-Agent. Er teilt das der fragenden Person unmissverständlich mit und übergibt an HR: ursprüngliche Frage, erkanntes Thema, geprüfte Quellen, Eskalationsgrund. HR beginnt damit nicht bei null, sondern mit einem vorbereiteten Fall.
Feedback-Signal aufnehmen
Nach jeder Antwort gibt es genau eine Rückfrage: War das hilfreich? Die Rückmeldung wird ohne Personenbezug gespeichert und dem Thema zugeordnet, nicht der Person. Negative Signale zu einem Thema führen zu einer Prüfung der hinterlegten Quelle, nicht zu einer Auswertung der fragenden Person.
Wissenslücken an HR melden
In festgelegtem Rhythmus erhält HR einen aggregierten Report: welche Themen wie oft angefragt wurden, wo eskaliert werden musste und zu welchen Fragen kein freigegebenes Dokument existiert. Daraus entsteht eine konkrete Arbeitsliste — meist fehlen wenige Richtlinien, die viele Anfragen erzeugen. Der Report enthält keine Einzelpersonen und keine Einzeldialoge.
Anbindung & Voraussetzungen
Die Qualität steht und fällt mit Ihren Dokumenten.
Die Technik ist bei diesem Anwendungsfall der einfachere Teil. Aufwendiger ist die Frage, welche Dokumente aktuell, freigegeben und widerspruchsfrei sind. Diese Sichtung machen wir gemeinsam — sie ist auch ohne Assistenten ihren Aufwand wert.
Kanal
Intranet & SharePoint
Einstiegspunkt für Anfragen und zugleich häufigster Ablageort der Richtlinien. Der Assistent wird als Element in die bestehende Seite eingebettet — kein zusätzliches Portal, keine weitere Anmeldung.
Kanal
Microsoft Teams oder Slack
Für alle, die den Tag ohnehin dort verbringen. Die Anfrage läuft im Direktchat, nicht in einem Teamkanal — Kolleg:innen sehen weder Frage noch Antwort.
Wissen
Freigegebene Dokumentenablage
Betriebsvereinbarungen, anwendbarer Kollektivvertrag, Richtlinien und Mitarbeiterhandbuch — mit Versionsstand und benannter fachlich verantwortlicher Person je Dokument. Nur was freigegeben ist, wird als Quelle verwendet.
System
Personalsystem, nur lesend
Rollenbasierter Lesezugriff auf wenige Felder für personenbezogene Auskünfte wie Resturlaub oder Zeitsaldo. Ausdrücklich ausgenommen sind Entgeltbestandteile sowie Gesundheits- und Fehlzeitgründe.
System
Ticketsystem
Ziel für Vorgänge und Eskalationen. HR arbeitet im gewohnten Werkzeug weiter; der Assistent liefert lediglich einen vollständig vorbereiteten Fall statt einer weiteren E-Mail.
Beistellung
Was Sie beitragen
Eine fachlich verantwortliche Person je Themenbereich, die Freigabe der Quelldokumente, die Ausschlussliste für Themen sowie die Abstimmung mit Betriebsrat und Datenschutzbeauftragten. Der Betriebsrat sollte hier früh eingebunden sein.
Datenschutz hat hier besonderes Gewicht. Anfragen von Mitarbeitenden sind sensibel: Wer nach Pflegefreistellung, Elternkarenz oder Kündigungsfristen fragt, gibt etwas über sich preis. Deshalb gilt: kein Profiling, keine Auswertung nach Person, keine Weitergabe von Dialogen an Führungskräfte. Die Protokollierung erfolgt ausschließlich aggregiert nach Themen; Einzeldialoge werden nach der vereinbarten Frist gelöscht. Details dazu im Governance-Rahmen und in der Datenschutzerklärung.
Grenzen & Freigaben
Der kürzeste Weg zum Vertrauen ist eine klare Ausschlussliste.
Ein Assistent, der alles beantwortet, wird nach der ersten falschen Auskunft nicht mehr benutzt. Wir definieren deshalb zu Projektbeginn gemeinsam mit HR und Betriebsrat, welche Themen der Assistent gar nicht erst versucht — und was er stattdessen sagt.
Bei jedem Thema der Ausschlussliste antwortet der Assistent nicht inhaltlich, sondern benennt die Grenze und übergibt an eine zuständige Person — mit Namen, Erreichbarkeit und, wenn möglich, einem Terminvorschlag.
- Keine Auskunft zu individuellen Gehaltsbestandteilen, Zulagen, Prämien oder Einstufungen.
- Keine arbeitsrechtliche Beratung. Der Assistent gibt wieder, was in Ihren Dokumenten steht, und würdigt keinen Einzelfall.
- Keine Krankheits- und Gesundheitsthemen. Fragen dazu gehen ohne inhaltliche Antwort direkt an HR.
- Keine Konfliktmoderation. Themen wie Führungsverhalten, Mobbing oder Teamkonflikte werden umgehend an die zuständige Stelle übergeben.
- Keine Aussagen zu laufenden Verfahren, Abmahnungen, Kündigungen oder Umstrukturierungen.
- Keine Antwort ohne freigegebene Quelle. Fehlt sie, wird das gesagt und eskaliert.
- Kein Profiling. Kein Bewegungs-, Häufigkeits- oder Themenprofil einzelner Personen — auch nicht für die Qualitätsmessung.
Häufige Fragen
Was HR und Betriebsrat dazu wissen wollen
Ihre Frage ist nicht dabei? Schreiben Sie an hallo@taktfabrik.at — wir antworten selbst, nicht per Agent.
Welche Fragen kosten Ihr HR-Team die meiste Zeit?
In der Potenzialanalyse werten wir Ihr HR-Postfach strukturiert aus: Themen, Häufigkeiten, Bearbeitungszeiten und die Frage, zu welchen davon bereits ein freigegebenes Dokument existiert. Daraus ergibt sich der Startumfang von selbst.